根据市委、市政府《关于进一步扩大对外开放加快开放型经济发展的决定》要求，市建委制定如下实施细则：

　一、行政管理及行业主管部门

　1、全面开放市政公用行业投资。经营和养管作业市场，加快推进市场化进程。放宽市场准入，引入竞争机制，允许并鼓励国外资本和民营资本进入市政公用基础设施投资领域，对新建项目一律向国内外公开招标，扩大非公有资本比例，加快形成多元化投资格局。放开市政公用行业经营市场，打破地域壁垒和行业垄断，允许跨地区、跨行业进入我市从事市政公用事业经营活动。推进事业单位改革，允许民营资本和其他社会资金注册养管企业，按养管标准招标确定作业单位，提高养管质量。

　2、推行公开办事制度。公开行政审批项目、审批条件、程序、时限。“四公开”所涉及的内容在有关网站及办公场所公布，全面推行市政公用事业行政管理政务公开。

　3、采用“一站式”服务。建立天津市公用事业服务大厅，对公交、出租、供水、供气等行业的业务受理实施“一站式”服务，业务咨询做到一次性告知，业务受理实行首接负责制，业务办理按规定时限办结。

　4、实行特事特办。招商引资项目涉及到市政公用事业管理行政审批的，建立绿色通道，简化程序，缩短时限，提高招商引资工作效率。

　5、制定颁布公用行业服务地方标准。公交、出租、供水、供气等行业原以政府部门名义发布的服务规范，按法定程序提升为地方标准，作为规范市场和企业行为的依据，使公用行业服务管理有内容、有标准、有监督、有评价、有惩处，提高各行业整体服务水平。

　6、建立公用事业客户服务中心。设置客户服务中心，统一对外服务电话（12319），配备专职人员24小时值守。受理用户的咨询、报修、投诉、举报。做到咨询有问必答，报修及时处理，投诉电话在7个工作日内答复，举报电话在10个工作日内答复。强化公用事业服务功能，加强对公用事业经营单位服务质量的监管。

　7、成立公用事业公众监督委员会。聘请有社会影响、具有相关专业知识、热心公用事业的人士，组成公用事业公众监督委员会。委员会定期召开会议，代表公众对公交、出租、供水、供气等行业的发展、管理、安全、服务等方面实施监督，反映公众意见，提出立法、政策、监管建议，并监督有关改进措施的落实。

　8、提高办事效率。行政审批按时限办结率达到100%。投诉举报电话按时限答复率达到100%。

　9、加强社会监督。公布公用事业各行政管理部门的监督投诉电话，接受社会监督。

　10、实行定期公示制度。对公交、出租、供水、燃气等行业涉及公众利益、关系群众生活质量的事项，实现定期向社会公示制度。近期首先实行供水水质定期公示。

　11、定期开展便民服务活动。每年6月，按全市统一安排开展为企业服务活动，通过多种形式征求意见、协调问题，评议部门、处理投诉，公开服务措施及投诉处理结果。

　二、经营服务单位

　（一)公交行业经营服务单位

　1、按核准的行车计划运行，一般线路间隔不超过10分钟，边远线路不超过20分钟。

　2、在规定站点上下乘客，车辆距站台、边道不超过0．3米，前门对正站杆。

　3、车辆因故不能继续运营，在1小时内处理完毕。

　4、线路、站点调整提前3天在新闻媒体公布，并在原站牌上张贴通知，调整后3日内更换新站牌。

　5、做好车辆保养，确保性能良好，附件设施齐全，尾气排放达标。

　6、保持车辆和场站整洁。车身每日清洁一次，运行一圈清扫车厢一次。保证车身净，车厢净，玻璃净，轮胎净。场站设施、环境及时清整，保持整洁。

　7、在车厢内指定位置设置妇孺、残疾人座席，张贴乘客须知、运行线路图和服务监督电话。

　8、运营车辆路牌、腰牌、尾牌及站杆、站牌齐全统一，字迹清晰，文字规范，内容完整。

　9、服务人员着装整洁。佩戴统一胸卡，安全驾驶，使用文明用语，做好行车报站。

　10、运营车备齐报销凭证，起讫站整日兑换零钞。

　11、按标准收费。票价调整提前3天公布。

　12、设立专线电话，接受乘客咨询和投诉。做到咨询有问必答，投诉事项5个工作日内办结。

　13、聘请社会监督员，定期听取意见，自觉接受社会监督。

　(二)出租行业经营服务单位

　1、车辆运营标志和设施齐全有效。

　2、做好车辆保养，确保性能良好安全。

　3、保持车辆整洁，做到车身净、玻璃净、车内净、顶灯净、轮胎净。

　4、驾驶员遵守交通规则，文明驾驶。

　5、驾驶员衣着整洁，礼貌待客，不说粗活、脏话。

　6、按乘客要求选择最佳路线将乘客送达目的地，不拒载。

　7、按计价器显示金额收费，不索要小费，票据填写齐全准确。

　8、助人为乐，拾金不昧，照顾好老弱病残孕乘客。

　9、在出租车指定位置公布监督电话，监督电话24小时值守。

　(三)供水行业经营服务单位

　1、保证管网安全运行，连续供水不间断。

　2、管网末梢压力不低于0.12兆帕。

　3、正常作业需要区域性降压、停水，提前3天 通知用户。

　4、出厂水质符合国家标准，水质综合合格率达到98％（国家标准95％）以上。

　5、准确计量、合理收费。收费标准在营业厅公开。价格调整提前一个月向社会公布。

　6、服务项目公开。供水服务项目、条件、程序、时限、收费标准、办公地点、服务电话每半年在报刊公布一次，并在营业接待场所张贴。

　7、对用水申请实行一站式服务，业务咨询一次性告知，业务受理实行首接负责制。手续齐备，及时受理，30个工作日内完成设计、60个工作日内完成通水。

　8、做到文明服务。营业厅服务人员佩戴胸卡，入户服务人员主动出示证件；使用文明用语；预约服务准时到达。

　9、设立专线电话，接受用户的咨询、报修和投诉举报。做到咨询有问必答，报修及时处理，投诉事项5个工作日内办结，举报事项10个工作日内办结，办结率100％。

　10、营业厅实行无周休日制度，保证磁卡表用户购水。

　11、抢修人员24小时备勤，接报管网漏水1小时内赶到现场进行抢修，抢修及时率100％。

　12、聘请社会监督员，定期听取意见，自觉接受社会监督。

　(四)燃气行业经营服务单位

　1、保证管网安全运行，连续供气不间断。

　2、正常作业需降压、停气，提前3天在新闻媒体发布通知。

　3、灶前压力合格率达到98％（部颁标准）。液化气灌装合格率达到98％。

　4、准确计量、合理收费。收费标准在营业厅公开。价格调整提前一个月向社会公布。

　5、服务项目公开。供气服务项目、条件、程序、时限、收费标准、办公地点、服务电话每半年在报刊公布一次，并在营业厅张贴。

　6、对用气申请实行一站式服务，业务咨询一次性告知，业务受理实行首接负责制。手续齐备，及时受理，30个工作日内完成设计、60个工作日内完成施工、30个工作日内完成通气。

　7、做到文明服务。营业厅服务人员佩戴胸卡，入户服务人员主动出示证件；使用文明用语；预约服务准时到达。

　8、营业厅实行无周休日制度，保证磁卡表用户购气。

　9、设立专线电话，接受用户的咨询、报修和投诉举报。做到咨询有问必答，报修及时处理，投诉事项5个工作日内办结，举报事项10个工作日内办结，办结率100％。

　10、抢修值班人员24小时在岗，接报后1小时内赶到现场进行抢修，抢修及时率100％。

　11、聘请社会监督员，定期听取意见，自觉接受社会监督。

（五）供热行业经营服务单位。

1、11月15日按期供热率100％。

2、24小时安全稳定均衡供热，室温达到18℃ （±2℃），合格率100％。

3、供热期昼夜有管理人员和维修人员值班。跑 水、漏水立即抢修，小修不过日，大修连续干，维修及时率100％。

4、完成新建工程和维修计划，合理收费，确保 质量，文明施工。

5、严格执行收费标准，文明收费，收费标准在 营业部门公开。

6、供热站24小时有人值班接待，礼貌待客，着 装整齐，佩戴标志，不敷衍推诿，不扯皮刁难，来电、来信、来访及时处理率100％。

　(六)排水行业经营服务单位

　1、市政排水管道畅通率达到95％。

　2、排水设施巡视率达到100％。

　3、发现下水道井盖、井篦损坏丢失，24小时内修复或补齐。

　4、疏通、掏挖作业做到污泥不落地。

　5、排水热线24小时服务，三声接听，用语文明。

　6、严格信息反馈和责任制度，群众打来热线电话及来信、来访，件件有回音，件件有记录。

　7、市政排水管道污水外溢接报后，职责范围内的排水问题处理小事不过天，大事不过三。职责范围外的排水问题，坚持“群众利益无小事”的原则，积极协调处理。

　8、发现社会、企业产权的排水管道污水外溢，24小时内通知产权单位处理。

　9、防汛排水定岗定责，坚持做到“遇雨上岗，中小雨不积水，大雨退水快，积水不退人不离岗”。

　(七)电力行业经营服务单位

　1、在公司所有供电营业场所公开电价标准、服务程序、供用电须知、供电服务承诺和有关规定。

　2、城市地区及区县政府所在地的供电营业厅实行无周休日制度。

　3、不断提高安全可靠优质供电水平。城市地区年客户平均供电可靠率不低于99.9%，综合电压合格率不低于95%；农村地区年客户平均供电可靠率不低于 99.4%，综合电压合格率不低于90%。

　4、提供 24小时电力故障报修服务。一般情况下达到故障抢修现场的时限：城市不超过45分钟，农村不超过90分钟，边远山区不超过2小时。

　5、供电设施计划检修停电信息提前7天向社会公告。电网临时停电信息（紧急停电、故障停电除外）事先通知特殊供电客户。

　6、客户服务中心供电服务电话铃响三声接通。

　7、客户服务中心实行客户代表首问负责制。受理客户业务的第一位工作人员负责该业务的全过程监督催办。

　8、居民客户办理一户一表新装业务，交费后5个工作日内装表送电、城市地区一户一表实行电话报装及联网售电，并设置24小时自助售电点。

　9、电力客户申请用电手续齐全的，低压供电5个工作日内、10千伏供电7个工作日内、35千伏和110千伏供电10个工作日内答复供电方案。内外部工程验收合格后，5个工作日内送电。

　10、对客户内部电气工程，在保证电网安全的前提下，新生客户有选择资质合格的施工企业和设备厂家的权利。

　11、客户新装增容工程严格按照国家定额标准编制预算并经客户认定。凡公司承接的客户内外部工程，保修一年。

　12、公布供电服务投诉与举报电话、电力故障报修电话、咨询服务电话。投诉电话在一周内答复，举报电话在二周内答复。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　天津市建设管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年四月十五日